Depuis peu, une nouvelle technologie a été mise en place par des entreprises comme Diakse, qui réinvente le parcours d’achat et l’expérience client : les boutiques virtuelles à consulter depuis chez nous. Le concept est de plonger le consommateur dans une expérience immersive à partir d’images à 360 degrés de n’importe quel lieu. Le logiciel mis en place utilise l’intelligence artificielle et permet au commerçant d’ajouter ou de retirer des produits à sa guise. Plusieurs marques se sont plongées dans cette nouvelle fonctionnalité, offrant une expérience hors du commun à ses clients.
Fonctionnalité
Par ces boutiques virtuelles, la marque peut répondre instantanément aux questions des clients, qui n’ont plus besoin de se déplacer pour avoir l’information. C’est un univers digital qui offre une expérience virtuelle qui n’est pas une alternative mais vue comme complémentaire à celle de ses points de vente. Plusieurs marques ont eu recours à cette boutique virtuelle pour faciliter le parcours d’achat de ses clients.
Le groupe LVMH a fait confiance à Diakse (agence spécialisée dans le e-commerce) pour réaliser la boutique virtuelle pour un coût d’environ 300 000 euros car c’est une boutique de luxe qui répertorie de nombreux produits très qualitatifs. Appartenant au groupe LVMH, la marque Hublot est une marque de montres de luxe. Sa première boutique virtuelle a été inaugurée en 2018 à New-York (5 ème avenue). Plaçant la satisfaction client au cœur de ses priorités, la marque a investi pour proposer une solution toujours plus connectée à ses clients. Le client choisi donc sa montre via la boutique connectée, il reçoit des conseils de la part des vendeurs Hublot, qui sont connectés directement avec le client. Ainsi, celui-ci peut obtenir des informations en étant n’importe où, en utilisant son téléphone, sa tablette ou son ordinateur, informations qu’il n’aurait pas eues sans passer obligatoirement par la boutique.
La marque AXA a aussi investi dans ce dispositif innovant pour promouvoir son assurance habitation « Ma maison ». C’est une expérience ludique pour présenter au client les différentes options dont il dispose pour son contrat. Le principe est simple : dans chaque pièce de la maison, un exemple de sinistre. Lorsque le client met le casque de réalité virtuelle il dispose donc de toutes les informations dont il a besoin, ainsi qu’une fiche produit détaillée des garanties proposées par l’assurance. Cela permet de palier au formulaire interminable que le client doit lire, pour laisser place à une visite ludique, simple et pédagogique. Le partenaire d’AXA, La Poste a présenté l’agence Diaske à la marque, agence connue pour la création de boutiques virtuelles.
La boutique L’Atelier de Baltus a également fait appel à l’agence Diaske pour réinventer sa boutique en ligne. Boutique dont les points de vente sont peu nombreux en France : Un à Vandœuvre-Lès-Nancy et un à Paris. La boutique propose à ses clients des sacs, des accessoires fabriqués en Ile-De-France avec pour concept : ne plus passer du temps à chercher ses objets dans son sac à main. De ce fait, il suffit juste de tirer sur des languettes de couleur. Ainsi, avec sa boutique virtuelle, le client peut se déplacer à l’intérieur depuis son ordinateur et voir les derniers produits proposés par la marque, et pouvoir faire son choix plus rapidement, la boutique propose des fiches pratiques pour chaque produit.
Enjeux
L’atout majeur d’une bonne relation client selon Hublot repose sur la confiance, la disponibilité et la flexibilité. La clientèle d’une marque de luxe comme Hublot n’a pas toujours le temps de venir en boutique pour effectuer tout son parcours d’achat. C’est pour cela qu’Hublot propose sa solution de boutique connectée en virtuel. Ainsi, lors d’un voyage ou même à son bureau, le client peut visiter la boutique, se renseigner et même faire son choix.
Le dispositif qu’a mis en place AXA pour ses clients permet de palier aux interminables formulaires qu’ils doivent consulter afin de mettre en place les garanties de leur contrat d’habitation. Ainsi, ils ont une vision plus large de ce qu’il sera mis en place lors de différents sinistres dans leur habitation.
« Notre disponibilité, notre volonté d’être présent pour nos clients, sont une façon de leur montrer que nous nous préoccupons d’eux en tant qu’individu. La relation de confiance qui nous unit peut aujourd’hui débuter de manière virtuelle pour se poursuivre de manière réelle, sans contrainte de temps ou de lieu. C’est l’expérience Hublot, celle-là même qui crée des liens » a commenté Ricardo Guadalupe, CEO de Hublot.
Insertion dans le parcours d'achat
Pour illustrer cette partie, il est intéressant de se baser sur le parcours client réinventé par la marque Hubot qui est spécifique à la marque et complet.
