Inventés dans les années 60, les chatbots soumis à une croissance effrénée tendent à révolutionner les comportements de consommation et le monde de l’entreprise.

Alors, qu’est-ce qu’un chatbot ?

« Chat » pour conversation et « bot » pour robot, le chatbot est un robot conversationnel. Un traitement des données textuelles et vocales permet de répondre aux demandes de l’utilisateur. Ces interfaces permettent d’humaniser les relations avec la machine.

La plupart des formes d’intelligence artificielle reposent sur le concept de « deep learning » : la faculté de la machine à reconnaître, classer et interpréter les données captées pour y donner du sens et ainsi répondre. Les chatbots les plus avancés reposent sur cette forme d’analyse et donnent des résultats tout à fait stupéfiants.

Le chatbot se définit selon 3 points :

1. Le fait de comprendre l’utilisateur, qui représente un premier challenge : on se demande de quoi on parle. Le bot va repérer les mots clés tout en les associant pour comprendre le sens de la requête. Il va ici utiliser des programmes de compréhension de langage appelés NLP (Natural Language Processing).

2. Le fait de gérer une conversation qui représente une infinité de possibilités. Si une question est posée, vous avez le choix de répondre, de ne pas répondre, de poser une autre question, ou même de diverger totalement et de changer de sujet. Une complexité qui rend difficile l’art de coder la conversation.

3. Le fait d’automatiser une tâche. Comme tout bon robot, il s’agit de l’objectif principal.

Apparition

Le concept de chatbot n’est pas si nouveau. Il apparaît avec la naissance d’ELIZIA en 1966, le premier chatbot psychiatre de l’histoire. Ancêtre de la nouvelle génération d’hyper-bots, ELIZIA est programmée pour vous écouter, comprendre, et encore mieux, faire semblant de vous comprendre. On saluera le tour de force de ce système qui a quand même plus de 50 ans (créateur : Joseph Weissenbaum - www.eliza.levillage.org).

Aujourd’hui, le développement des chatbots a explosé avec plus de 11 000 chatbots sur Messenger en mi-juillet 2016. Plusieurs sociétés se sont créées et exploitent ce secteur devenu un véritable marché.

"35% des marketeurs du monde ont avoué être en train d’élaborer un chatbot"

Evolution

Utilisé comme interface de relation client, les marques démontrent un véritable emballement pour cette nouvelle technologie et à bon droit : les chatbots permettent une flexibilité et une visibilité incomparables. Les marques communiquent différemment, et ce sans interruption ! Elles se rendent disponibles 24h sur 24 : un net avantage sur un service classique.

Ces bots désengorgent aussi les services clients. Ils permettent d’améliorer la qualité de suivi et surtout de réaliser des économies en réduisant les ressources humaines.

D’après Laurent Alexandre, chirurgien et entrepreneur, véritable gourou de l’Intelligence Artificielle (IA), dans la décennie à venir, toute personne non compatible avec l’IA sera mise sur la touche. Là où les chatbots remplacent nos compétences de conversation et de suivi de processus, les postes seront supprimés. Et sont d’ores et déjà menacés.

"85 % des emplois de 2030 n'existent pas aujourd'hui"

Révolution

On connaissait déjà la puissance des assistants personnels comme SIRI de la marque Apple et CORTONA de Microsoft. Mais une nouvelle génération de bots a fait son apparition. Il s’agit des enceintes smart-home tels que Google Home ou Amazon Echo qui dévoilent de nouveaux horizons.

Véritables valets de maison, ces appareils sont capables de vous rappeler vos rendez-vous, vous réveiller à l’horaire souhaité, régler la luminosité de la pièce et augmenter la température de la chambre.

Cette croissance technologique incessante pousse certains à dire que dans les années à venir, chacun possédera son propre assistant personnel avec qui il pourra interagir via son chatbot.

Il vous sera bientôt possible d’effectuer n’importe quelle tâche via ses conversations artificielles. Imaginez la possibilité d’acheter vos places de cinéma, faire la liste de vos courses, intégrer des connaissances, vous renseigner sur un point précis de l’actualité, commander votre nouvelle paire de running, tout en cuisinant ou conduisant, simplement par requête vocale.

Mais allons encore plus loin. Imaginez si ces technologies étaient couplées à des objets connectés de santé qui par ailleurs existent déjà et nous renseignent sur notre état de sommeil, notre taux de glycémie, notre rythme cardiaque, ... Votre chatbot pourrait alors vous conseiller sur l’attitude et le comportement à adopter. Il deviendrait alors un hyper-coach personnel. Les perspectives d’évolution sont ainsi énormes mais soulèvent néanmoins certaines questions éthiques et de protection de données.

En tout cas, soumis à une pénétration de marché rapide et dynamique, les comportements sont voués à changer. Et laisse prédire une rupture disruptive sociétale majeure, suivi d’un bouleversement du monde de l’entreprise. Les chatbots ultra-intelligents capables de réaliser des actions de recherche en une fraction de secondes, mettront à mort le Web tel qu’on le connaît aujourd'hui. L’ensemble du travail de création de valeur par le marketing, le design et le contenu éditorial des sites internet sera remis en question. La valeur telle qu’elle est mesurée sera dévaluée.

Les conséquences dues à ces évolutions sont vertigineuses mais assez paradoxales. Les entreprises tels que les GAFAM qui centralisent les parts de marché de l’e-publicité, sont les mêmes qui poussent ce changement par leurs monopoles technologiques. Les posts d’e-publicité n’auront alors plus aucun intérêt ; filtrés par le bot, le consommateur ne sera plus directement touché.

Le développement de ces chatbots transforme ainsi les relations marque - client, en remettant également en question l’utilité du marketing traditionnel et notamment de la publicité qui devra se réinventer. Ces changements de comportement provoqueront une transformation totale des chaînes de valeur traditionnelles de tous les secteurs : grande distribution, culture, santé, loisir, finance, …

Aujourd’hui, là est la problématique des entreprises. Seules celles qui sauront s’adapter en réinventant les produits et services de demain, survivront.

Robin Milesi, écrit le 14/12/2018