Fonctionnalités du web 2.0

Grâce aux nouvelles technologies, le client a la possibilité de comparer plus facilement les prix et de faire jouer la concurrence. Il peut également demander des avis à d’autres acheteurs/consommateurs, lire des avis internet avant ou demander conseil sur le « live chat » du site avant d’effectuer son achat.
Cela permet à la grande distribution de s’adapter aux besoins du client et de répondre à ses exigences.

Par exemple Décathlon s’est engagé à améliorer un produit s’il obtient une note moyenne inférieure à 3/5 au cours des 12 derniers mois avec un nombre minimum de 25 avis.

Avec le web 2.0 et les réseaux sociaux les consommateurs veulent des contacts personnalisés. C’est pourquoi il y a une corrélation entre les conseillers bien équipés et bien formés et les clients satisfaits.

L'innovation des technologies au service de la relation client

Lors du « Retail’s Big Show » du 14 au 16 janvier 2018 à New York, 2 catégories de robots ont été mis en avant. Le premier dédié à la relation client qui permet de transporter les courses des clients pour augmenter la taille des paniers et fidéliser les clients avec un service premium.

Le second dédié aux opérations en magasin ou en entrepôt pour la préparation de commandes. Celui-ci permet aux préparateurs de réduire les distances à parcourir. L’objectif de ces robots est d’aider les hommes et non de les remplacer.

De nouveaux modes de livraison

Après avoir vu l’apparition de la livraison à domicile, ainsi que la possibilité de louer un véhicule pour transporter des produits volumineux et dernièrement, le click & collect, Amazon travaille sur de nouveaux modes de livraison permettant une livraison rapide et ainsi remporter la satisfaction des clients :

Amazon Prime Air :
Les drones passent en mode livraison. L’objectif d’Amazon serait de livrer des colis en moins de 30 minutes, grâce à de petits « octocoptères autonomes », guidés par des coordonnées GPS. Les drones pourront soulever jusqu’à 2,2kg. Toutefois, le projet a des limites de réglementation et d’application quant à la limite en altitude, la vitesse et la distance de vol...