SOCIAL LISTENING : L'art d'écouter vos clients
Pour qu’une marque puisse construire une communauté engagée, il faut prêter attention à ses avis et commentaires.
I) La place des réseaux sociaux
Les marques sont conscientes de l’utilisation quotidienne, voire intensive des internautes des réseaux sociaux.
Selon Harris Interactive, les réseaux sociaux conservent une place essentielle dans le quotidien de 83% des Français, ce qui amène à de nombreuses interactions avec les entreprises : commentaires, likes, partages, messages privés, avis clients, etc . D’après le baromètre Hootsuite 2018 sur “Les médias sociaux en entreprise”, 84% des interrogés estiment que la présence des entreprises sur les réseaux sociaux est cruciale.
Les réseaux sociaux offrent la possibilité pour les marques de mieux comprendre leurs clients, de se rapprocher de s'en rapprocher et d’en déduire des actions pour améliorer l’expérience client. Mais lorsque les conversations, commentaires, likes et partages se multiplient chaque jour, l’utilisation d’un outil automatisé pour écouter la voix du client devient essentiel.
II) Qu’est-ce que le social listening ?
Le social listening se base sur l’écoute du client sur le web : Réseaux sociaux, forums, blogs, avis clients.. Tout y passe ! Cependant, attention à ne pas confondre social listening et veille des médias sociaux.
La veille se repose sur des indicateurs comme le taux d’engagement et le nombre de mentions. Le social listening au contraire, analyse les sentiments derrière les publications des internautes. Il ne s’agit plus seulement de répertorier le nombre de fois où votre marque est mentionnée mais de comprendre ce que les personnes peuvent ressentir et penser de vous et vos concurrents.
Ainsi, le social listening est une stratégie pensée pour l’avenir : analyser pour mieux prévoir ses actions quotidiennes.
III) Pourquoi le social listening est important pour une marque ?
Tout le monde souhaite savoir ce que les autres pensent de nous, ainsi le social listening présente de nombreux avantages :
- Connaitre les points forts et points faibles de son expérience client.
- Connaître les avis sur sa marque et les comparer aux concurrents.
- Rassurer les internautes.
- Mesurer la satisfaction client.
- Améliorer l’engagement client.
- Identifier les influenceurs/micro-influenceurs possibles.
Ainsi, le social listening est aujourd’hui inévitable pour les entreprises puisqu’il offre de véritables opportunités. L’objectif est de comprendre les avis clients recueillis, d’identifier les principales tendances, d’améliorer la satisfaction client et montrer que la voix de vos clients est prise en compte.